İçerik
Bu yazıda: Müşterinin neye şikayet ettiğini bilmek Bir çözüm bul8 Referanslar
Hoşnutsuz müşterileri yönetmek, bir işin en zor tarafı olabilir. Muhtemelen bu müşteriler yüz yüze ya da telefonda sizinle konuşurken hayal kırıklığı, saldırganlık ve biraz sabır ile karşı karşıya kalacaksınız. Memnun olmayan bir müşteriyi başarıyla yönetmenin sırrı sakin kalmaktır.
aşamaları
Bölüm 1 Müşterinin ne hakkında şikayet ettiğini bilin
-
Sakin ol ve duruma uyum sağla. Kimse halka açık bir yerde çığlık atan ve ısınan biriyle karşılaşmak istemez. Ancak, işiniz rahat ve ağırlıklı kalmanızı gerektirir. Yapma konusunda endişeli olsanız bile, ona bağırma gereği ile savaşın! Bağırmak ve kızdırmak sadece durumu daha da kötüleştirecek. Bunun yerine, en müstakil profesyonel tutumunuzu alın ve emniyet kemerinizi bağlayın, çalışma vakti geldi.- Asla alaycılık veya açıkça ironik kibarlık kullanmayın. Bu şekilde davranmak, sadece müşterinin öfkesini daha da kötüleştirir ve durumu daha da kötüleştirir.
-
Müşterinin size söylediklerini dikkatlice dinleyin. Memnun olmayan bir müşterinin öfkesini ifade etmesi gerekir ve bugün, siz mağdursunuz. Bu, size söylemek istediklerini dikkatlice dinlemek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerektiği anlamına gelir. Müşterinize tüm dikkatinizi sunun, başka bir yere bakmayın, hareket etmeyin veya başka bir şeyin dikkatini dağıtmayın. Seninle konuşan kişiye bak ve ne dediğini gerçekten dinle.- Müvekkilinizi dinlerken, aşağıdaki soruların cevaplarına bakınız: kim onu kızdırabilirdi? Tam olarak ne istiyor? Yardım etmek için ne yapabilirsin?
-
Duygularınızı durumdan uzaklaştırın. Eğer müşteri özellikle sinirlenirse, son derece zor şeyler söyleyebilir. Kalbinize çok fazla almamanız gerektiğini, kişinin şirketi, ürünü veya size verilen ve satış sonrası hizmeti suçladığını ve size bir kişi olarak suçlamadığını unutmayın. Kendi duygularını bir kenara bırakmak zorunda kalacaksın.- Bununla birlikte, müşteri abartıyorsa veya gerçekten tehditkar görünüyorsa, bu sorunu çözmek için amirinizle veya bir başkasıyla iletişim kuracağınızı söylemelisiniz. Müşteriye geri döndüğünüzde, durumu amirinize veya size yardım eden kişiye açıklayın ve ona neden getirmeniz gerektiğini söyleyin (örneğin, kendinizi tehdit altında hissediyorsunuz). Bu daha da kötüye gitmezse, müşteriden binadan çıkmasını istemeniz gerekecektir.
-
Müşterinin iddialarını geri alın. Müşteri şikayeti bittiğinde, onu neyin sinirlendirdiğini tam olarak bildiğinizden emin olun. Hala emin değilseniz, müşteriyi kızdırdığını düşündüğünüzü tekrarlayın ya da onlara sorular sorun. Sorunun ortaya çıktığı müşteriye tekrar etmek, onu dinlediğinizi gösterir ve aynı zamanda çözülmesi gereken sorunu onaylar.- Sorunun tam olarak ne olduğunu bildiğinizden emin olmanın iyi bir yolu "Sinirli olduğunuzu anlıyorum çünkü pizza bir saat sonra size ulaştırıldıysa haklısınız, sakin ve ağırlıklı bir dil kullanmak. "
-
Müşteri sorununa sempati duymak. Empati göstermek, müşteriye gerçekten yardım etmeye çalıştığınızı anlamanıza yardımcı olacaktır. Sorunun kaynağını doğruladıktan sonra, içtenlikle üzüldüğünüzü ve neden sinirlendiğini tamamen anladığınızı gösterin. Aşağıdaki terimler arasında bir şey söyleyin.- “Öfkeni tamamen anlıyorum, bir pizza bekliyorum, özellikle de çok açsan, yaşamak korkunç olmalı. "
- “Öfkeli olmak haklısın, teslimat süreleri her akşam mahvedebilir. "
-
Özür dile. Müşteriye, durumun ciddiyetini abarttığını düşünüp düşünmediğinizden bağımsız olarak, olanlar için içtenlikle üzüldüğünüzü açıkça belirtin. Empatininle birleşmiş bahaneler sana çok yardımcı olabilir. Hoşnutsuz müşterilerin bazen verdiği kötü hizmet için özür dilemesi gerekir. Şirket adına özür diledikten sonra müşterinin biraz sakinleşeceği umulmaktadır.- "Pizza zamanında gelmedi, üzgünüm. Bu gerçekleştiğinde her zaman son derece sıkıcı ve sizi neden rahatsız ettiğini tam olarak anlıyorum. Bunu düzeltmek için ne yapabiliriz bakalım. "
-
Müşteri size sorarsa yöneticinizi arayın. Hassas bir durumla uğraşmak zorundaysanız ve müşteri üstünüzü aramanızı isterse, müşterinin isteğine uymak daha iyidir. Ancak, eğer yapabilirseniz, amirinizi dahil etmekten kaçının. Durumu kendi başınıza yönetirseniz, yöneticinize hoşnutsuz müşterileri sakin ve sakin bir şekilde idare etme yeteneğine sahip olduğunuzu göstereceksiniz.
Bölüm 2 Bir çözüm bulun
-
Bir çözüm önerin (veya daha fazla). Artık müşteriye ne kadar kızdığını bildiğine göre, bir alternatif sunmalısın. Müşterinizi memnun edecek bir çözüm bildiğinizi düşünüyorsanız, bunu tanıtın.- Örneğin geç pizza söz konusu olduğunda, "Pizzanız çok geç teslim edildiğinden öfkeli olduğunuzu gayet iyi anlıyorum. Şirketimiz bunu düzeltmek ve size ücretsiz bir pizza almak için iyi bir teklif sunmak istiyor. Kişisel olarak bir sonraki pizzanın en kısa sürede size ulaştırılmasını sağlayacağım. "
-
Müşteriye ne istediğini sorun. Tam olarak müşterinizi neyin memnun edeceğini tam olarak bilmiyorsanız, onlara sorun. Bu sorunla ilgili ne yapmak ister? Onu tatmin edebilecek bir şey var mı? Aşağıdakileri söyle.- "Ne yapmamızı istersiniz? Benim imkanlarımda kalırsa, bunun yapıldığından emin olacağım. "
-
Hemen harekete geçin. Müşterinize sorunu çözmek için ne yapacağınızı söyleyin. Ona özellikle telefonda konuşursanız, sorun tekrarlanırsa size ulaşabilmesi için size özel bilgiler verin. -
Çatışmadan sonra iyileşmek için kendinize birkaç dakika verin. Müvekkiliniz binadan çıktıktan veya telefonu kapattıktan sonra, olanları kurtarmak ve sindirmek ve sakinleşmenize izin vermek için birkaç dakikanızı ayırın. Müşteri memnun kalsa bile bu tür durumlar oldukça stresli olabilir. Rahatlamak ve zihninizi temizlemek için birkaç dakikanızı ayırın. -
Müşteriyle iletişiminizi sürdürün. Sorun çözüldüğünde müşterinizi arayın. Ona her şeyin yolunda gidip gitmediğini sor. Mümkünse, bir sonraki alış için ona bir mazeret veya bir kupon göndermek için incelik artırın.