İçerik
Bu makalede: Sakin kalıyorumOffering çözümleriGülme öfkesini yönetme11 Referanslar
Bir çağrı merkezinde çalışıyorsanız veya küçük bir işletme işletiyorsanız, öfkeli müşterilerden telefon almanız gerekebilir. Bu durumlarla nasıl başa çıkacağınız, alacağınız geri bildirimin kalitesini ve işinizin başarısını belirleyecektir. En önemli şey her zaman sakin kalmaktır. Çözüm önerisinde bulunmadan önce müşterinin duyulmasını sağlayın. Öfkesi kontrolden çıktıysa, onu sakinleştirmeye ve konuşmayı ne zaman bitirmeniz gerektiğinin farkına varmaya çalışın.
aşamaları
Bölüm 1 Sakin ol
-
Tepki vermeyin. Sakinliğin önemli bir şey. Kaygı ya da öfke gibi bazı tepkiler, doğal olsalar bile, sadece durumu daha da kötüleştirecektir. Müşteri sakin ve profesyonel olduğunuzu görürse, davranışınızı "taklit etme" eğiliminde olacaktır.- Harika, sakin nefes alarak nefes alıp vermeye odaklanın.
- Bununla birlikte, çok garip görünmemesine dikkat edin, çünkü bu biraz garip görünebilir.
-
Konuşmasına izin ver. Onun sorunları hakkında konuşmasına izin verin ve memnuniyetsizliğinin nedenlerini açıklayın. Kesmeyin. Bir sorunuz varsa, bitmesini bekleyin.- Sabırlı olun. Konuşma biraz zaman alabilir.
- Müşteri açıkça yanlış olsa bile tartışmayın, çelişmeyin ya da kızmayın.
- Dinlediğini hissediyorsa, bu etkileşimin en önemli kısmıdır. Müşteriler genellikle telefonda daha keyifli olacaklar çünkü sorunlarına çözüm bulamıyorsanız bile onları dinliyorsunuz.
-
Kişisel bir şey olmadığını unutma. Kızgın bir müşteri kullanacağı dile daha az dikkatli olabilir. “Bir hata yaptın” dediğinde, şirketinizin bir hata yaptığını, siz değil. Bunun kişisel olmadığını ve kişisel olarak alırsanız sizi hiçbir şey için strese sokacağını unutmayın. -
Onu küçük kelimelerle cesaretlendir. Seni göremez, bu yüzden ona sesinle onu dinlediğini ve bir boşlukta konuşmadığını söylemelisin.- Konuşurken, örneğin "hımm", "Tamam" veya "Tamam" diyerek onu dinlediğinizi gösterin. Bu ona ne söylediğini dinlediğini ve onun hikayesini dinliyormuş gibi hissettirdiğini gösterir.
-
Doğru tonu kullanın. İçgüdüleriniz, biri size bağırdığında sesinizi yükseltmenize neden olabilir, ancak bu sadece durumu daha da kötüleştirir. Konuşma tartışmaya dönüşecek ve müşteri ona yardım etmenize güvenmeyecek. Görüşme boyunca nötr bir ton alın ve hiçbir konuşmada kullandığınızdan daha yüksek bir tonla konuşmayın.
Bölüm 2 Teklif çözümleri
-
Durumu kendi sözlerinle özetle. Hikayesinin temel noktalarını tekrarlayarak tekrar ederek onu dinlediğinizi gösterin. "Doğru anladığımı söyle" ya da "aslında bunu sadece söyledin" diyerek başlayın. Ayrıca, ikinizin de aynı dalga boyunda olmasını sağlar. -
Merhametli ol. Ona hayal kırıklığını anladığını söyle. Kendini yerine koy ve aynı durumda neler hissedeceğini kendine sor. "Hayal kırıklığınızı hayal edebiliyorum" veya "gerçekten sinir bozucu olmalı" gibi ifadeler kullanın.- Müşterinin dikkatsiz, aptal veya tamamen yanlış olduğunu düşünseniz bile yapmalısınız.
- Rolünüzün onu yargılamak olmadığını unutmayın.
-
Gerekirse kendinize afedersiniz. Sorun sizin veya başka bir çalışanın yaptığı şeyin sonucuysa, müşteriden özür dileyin. Sorun müşterinin yaptığı bir şeyin sonucuysa, özür dilemeye gerek yoktur. Ona "Bu tür şeylerden kaçınmak istiyoruz, bu yüzden bir çözüm bulacağız" diyebilirsiniz.- Örneğin, "Siparişteki sorun ve bunun neden olduğu endişeler için gerçekten üzgünüm. Şimdi bu sorunu çözmeye çalışalım. "
- Ona şunu da söyleyebilirsiniz: "Siparişinizle ilgili bir sorun var gibi görünüyor. Bu aksilik için gerçekten üzgünüm. 48 saat içinde bir değiştirme alacaksınız. İşyerinizde veya özel adresinizde size göndermemi ister misiniz? "
-
Bir çözüm öner (mümkünse). Genel olarak, müşteri hizmetleri temsilcisi eğitiminiz bu tür sorunları kapsamalıdır. Ancak, her zaman beklenmedik şeyler oluyor. Bazen müşteriler şüpheli bir olayın yalnızca "değiştirme" elde etmek için gerçekleştiğini söyleyebilirler.- Herhangi bir çözüm olmaması mümkünse sorununuzu çözmekten söz vermekten kaçının. Elinden gelenin en iyisini yapmak için hala söz vermelisin.
- "Ne yapabileceğimize bakalım", "Bir çözüm bulmaya çalışacağım" veya "Hızlı bir düzeltme bulmak için doğru kişiyle iletişim kurmak istediğinizden emin olmak istiyorum" gibi ifadeler kullanın.
-
Mümkünse pozitif onay kullanın. Müşteri, onun için ne yapabileceğini bilmek istemez, yapamadıklarını değil. "Hayır", "yapamam" veya "gitme" gibi kelimelerden kaçınarak pozitif dil kullanın. İstediği şey mümkün olmasa bile, ona şunu söylemeye çalışın: "Bunun yerine size başka bir şey önerebilir miyiz? "
Bölüm 3 Öfke büyümesini yönetin
-
Onu sakinleştirmek için sorular sorun. Onunla tartışmak yerine, fikrini gerçeklere odaklaması için ona sorular sorun. Ondan hikayesinin bazı ayrıntılarını netleştirmesini isteyin ya da ne tür bir çözüm bulmak istediğini sorun.- Örneğin, ona şöyle diyebilirsiniz: "Sorununuza ideal çözüm ne olurdu? "
-
Kötü niyetli olursa durdurun. Nasıl hissettiği hakkında konuşmasına izin verin, ancak size hakaret etmeye başlar veya çok renkli bir kelime kullanırsanız, ona durmasını söylemelisiniz. Seninle bu şekilde konuşmaya devam ederse ne yapacağını söyle.- Örneğin, "Efendim, sinirli olduğunuzu anlıyorum, ancak bu tür bir dili kullanmaya devam ederseniz, telefonu kapatmam gerekecek" diyebilirsiniz.
- Sahibi değilseniz, şirketinizin bu dil konusundaki politikasını önceden araştırmanız gerekir. İşvereniniz, temyiz başvurusunun sona erdirilmesi için kabul edilebilir sebeplerle ilgili bazı kurallar koymuş olmalıdır.
-
Bir yönetici ile konuşma arzusuna saygı duy. Hiyerarşide daha yüksek birisiyle konuşmak isteyeceği durumdan dolayı çok üzülmüş olabilir. Kişisel olarak almayın veya bir savunma tutumu benimsemeyin. Dileğine saygı duy ve müdürüne ilet.- Yönetici veya işletme sahibiyseniz, kibarca yönetici olduğunuzu ve size ne söyleyeceğini duymak istediğinizi söyleyin.
-
Aradığı için teşekkür ederim. Onu dinlediğini anlamalarını sağlayarak, bazı öfkelerini etkisiz hale getirebilirsin. Ona çağrısını bir sorun olarak görmediğini, aksine onu geliştirme fırsatı olarak gösterdiğini göster.- Etkileşimi kısa bir cümle ile sonlandırmaya çalışın: "dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Bunun bir daha olmayacağından emin olacağız. "
-
Çağrıdan sonra stres atmak için zaman ayırın. Bu tür müşteriler duygusal olarak zor olacak, fırsatınız olursa, bir ara verin. Birkaç adım atmak için hızlıca çıkın. Kahve molası için odaya gidin ve meslektaşlarınızdan biriyle sohbet edin. Ayrıca meditasyon yapmak veya büyük ilham almak için ofisine beş dakika sürebilir.