İçerik
Bu yazıda: Birinin duygularını korumaSayıma değer vermeSorunu çözme26 Referanslar
Müşterilerle çalışan kişilerin çoğu, bir gün ya da başka bir zamanda kaba bir müşteri ile karşı karşıya kalmıştır. Bazen, müşteriler satıcıya olan sabrını kaybeder, belirli bir durumla ilgili hayal kırıklığına uğrar veya çok kötü davranır. Müşterinin davranışının haklı olup olmamasına bakılmaksızın, durum çalışanlar için son derece stresli olabilir. Kaba bir müşteri ile gergin bir durumu nasıl etkisiz hale getireceğini bilmek, mesleğiniz ne olursa olsun, işte daha rahat ve konforlu hissetmenize yardımcı olacaktır.
aşamaları
Bölüm 1 Duygularınızı hatırlamak
-
Sakin ol Müşteri hizmetlerinin bir numaralı kuralı, çok kaba olsa bile, bir müşteri ile öfkenizi asla kaybetmemektir. Bir müşteriyle sakininizi kaybetmek sadece durumu daha da kötüleştirir ve işinizi kolayca kaybedersiniz.- Derin nefes al, göğsünden ziyade diyaframın solunması. Midenizle derin nefes almak, stresli bir durumda bile vücudunuzu rahatlatmaya yardımcı olur.
- Rahatlatıcı bir şey düşünün. Bir yer ya da tamamen hayali bir durum olabilir: kafanızda akan düşünceleri rahatlamanıza ve sakinleştirmenize yardımcı olacak bir yer ya da şeyi görselleştirmeniz yeterlidir.
-
Kalbe çok fazla hakaret etme. Bu, özellikle eleştiriyi içselleştirmeye meyilli olanlar için, çoğumuz için zor olabilir. İşin sırrı, müşteri ne söylerse söylesin, probleminin sebebinin şahsen sizinle ilgisi olmadığını hatırlamaktır. Müşteri muhtemelen satın aldığı üründen veya aradığı hizmetten memnun değildir. Müşterinin beklentilerinin baştan mantıksız olması ya da basit bir hata sütünün aniden kızdırılması oldukça muhtemeldir. Zarar görmüş ya da hakaret edilmek için enerjiyi kaybetmek yerine sorunu çözmeye odaklanın.- Kafanızda yatıştırıcı bir mantrayı tekrarlayın. Yeniden odaklanmanıza ve sakin olmanıza yardımcı olacak bir mantra seçin. Kendine söylemeye çalışbu benim suçum değil. Bana kızmadı, benimle ilgisi yok. Bu formül, yanlış bir şey yapmadığınızı ve müşterinin öfkesinin sonunda geçeceğini hatırlamanıza yardımcı olacaktır.
-
Müşteriyi dinleyin ve sorunun ne olduğunu belirleyin. Bir müşteri sizinle kötü bir şekilde karşılaşırsa, siz veya bir meslektaşınızın bir hata yapmış olması muhtemeldir. Ya da belki müşteri olması gerekeni alamadı. Müşterinin davranışının duruma uygun olup olmadığı, onu dinlemeniz ve durumu anlamaya çalışmanız gerekecektir. Yüzünüzde müstehcenlik bağıran öfkeli bir müşteriyi dinlemek zor olabilir, ancak tüm bu öfke içinde, sizin veya meslektaşlarınızdan birinin çözebileceği bir sorun var. Müşteri davranışını görmezden gelin ve sorunun kökenine odaklanın.- İfade vermek yerine, sadece sorular sorun. Müşteriye şikayetine duyarsız olmadığını ve sorularınızı cevaplarken bir yanlış anlaşılma olduğunu anlamaya başlayabilir.
- Danışanın sizin hakkınızda yaptığı hakaret veya kabahatli sözleri görmezden gelmeye çalışın ve şikayetinin kalbine odaklanın. Sorununu açıkça ifade etmiyorsa, kibarca sor, ama sıkıca "Efendim, sorunun ne olduğunu anlamıyorum. Senin için ne yapabilirim "
- "Beklentileriniz nelerdi?" Gibi sorular sormaya çalışın Ve bu soruyu basit bir "neden bu beklentileriniz oldu?" İle takip edin. Dikkatli olun, çünkü bu soruları sakin ve kibar bir ton kullanmadan sormak sizi sıradan bir insan gibi hissetmenizi sağlayacaktır. Bu sorular yine de, sorunun kökenine geri dönmenize yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri reklamlarınızdan birini yanlış okumuş olabilir veya teklifi yanlış anlamış olabilir.
- Konumunuzu haklı göstermeniz gerekebilir. Sorundan uzak durduğunuzdan ve nedenlerle, müşteri veya mantığına göre saldırmamaya dikkat edin. Karakterini veya mantığını söz konusu hale getirerek, durumu kötüleştirir ve bu müşteriyi yönetmekte daha fazla sorun yaşarsınız.
-
Düşük sesle ve yavaşça konuşun. Bir müşteri gittikçe daha fazla sinirlenirse tonunuzu düşürmeyi ve daha yavaş konuşmayı deneyin. Bu tekniğin müşteri üzerinde sakinleştirici bir etkisi olabilir ve sıkılığınızı ve profesyonelliğinizi gösterecektir. Ses tonunuzu ve ses seviyesini kontrol altında tutmak önemlidir, çünkü sinirlenirseniz işleri daha da kötüleştirirsiniz.- Müşteriyle görüşürseniz, yanıtlamadan önce sakinleşmek için birkaç dakikanızı ayırın. Derin nefes alın, sizi mutlu eden bir şeye odaklanın ve sadece bir kez sakinlediğinizi yazın.
Bölüm 2 Durumu değerlendirin
-
Müşteri için empati var. Kötü huylu ve hatta agresif olan birine karşı empati kurmanız zor olabilir, fakat benimsemek en iyi taktiktir.Müşteriye, ona karşı olmadığınızı ve sorunu çözmek için onunla çalışmaya hazır olduğunuzu göstereceksiniz. Bu, müşteri ile aranızdaki olası gergin durumu etkisiz hale getirmenize yardımcı olacaktır.- Müşteriye ne hissettiğini ve neden sinirlendiğini anladığını söyle. "Neden üzüldüğünüzü anlıyorum efendim. Durum bana çok sinir bozucu görünüyor.
-
Kendinizi müşterinin yerine koyun. Durumu müşterinin bakış açısından düşünmek yardımcı olabilir. En azından kısaca, onun tarafında olduğunu göstermek için müşterinin yaşadığı durumu, kendi bakış açısıyla konuşarak özetlemelisiniz.- "Efendim, doğru anlıyorsam ..." gibi bir şey söyleyin ve ardından müşterinin size söylediklerini tekrarlayın. Bu teknik, müşteriye, gerçeklerin versiyonunu onayladığınızı ve durumu ciddiye aldığınızı açıkça bildirmenizi sağlayacaktır.
-
Müşteriye kibarca özür dilerim. Müşterinin öfkesinin nedenini açıkladıktan ve durumu özetledikten sonra müşteriden özür dileyin. Müşterinin bu özrü hakettiğini düşünmeniz önemli değil. Durumun gerçeği, özür dilemeden ve durumu düzeltmek için gerekli çabayı göstermeden gerginliği etkisiz hale getiremeyeceğinizdir.- "Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim efendim" gibi bir şey söylemeyi deneyin. Sorunu çözmek için ne yapabileceğime bir bakacağım. "
-
Flop yapmayın. Eğer müşteri yanlış ve mantıksız ise, rahatsızlıktan dolayı özür dilemeniz gerekecek, ancak ayaklarınızda sıkışıp kalmamanız için pozisyonda kalmanız gerekecek.- "Lütfen bitirmeme izin ver", "benim sorum bu değildi" veya "söylediklerim değil" gibi kesin ama kibar ifadeler kullanın. "
- Bizimle iletişim kurarsanız ve müşteri söylediğiniz bir şeyi görmezden gelirse, kendinizi tekrar etmeye çalışın veya sıkıca söyleyin, ama kibarca efendim, bu soruyu zaten cevapladım. Size başka bir konuda yardımcı olabilir miyim? "
-
Yapamayacağınız hiçbir şey yoksa, itiraf edin. Öfkeli bir müşteri muhtemelen davranışının durumu değiştireceğini düşündüğü sürece size öfkesini dökmeye devam edecektir. Sizin veya meslektaşlarınızın yapabileceği bir şey yoksa, müşteriye bildirin. Kibar olun, ancak kesin ve "Hayal kırıklığınızı anlıyorum ve çok üzgünüm ama sorununuzu çözmek için yapabileceğimiz hiçbir şey yok" gibi bir şey söyleyin. Müşteri daha şüpheci olabilir, ancak büyük olasılıkla yenilgisini tanıyacak ve numarasını bitirdikten sonra ayrılacak.
Bölüm 3 Sorunu çöz
-
Müşterinin problemine basit bir çözüm varsa, onu seçin. Müşteriye para iadesi yapmanıza ya da tatmin etmeyen bir ürünü değiştirmenize izin verilirse, bunu yapın. Müşteri mutlu olacak ve stresinizi sınırlayacaksınız. Genellikle, en basit çözüm, katılan tüm taraflar için en iyi seçenektir.- Müşteriye, probleminin nasıl çözülmesini istediğini sorabilirsiniz. Bununla birlikte, müşterinin hala kızgın veya makul olmadığı takdirde, size kabul edilebilir ve uygulanabilir bir çözüm sunmayabileceğini unutmayın.
-
Yazılı deliller arayın. Müşterinin satın aldığı ürünle ilgili bir sorunu varsa, makbuzunu görmek isteyin. Veya müşteri, imzalanan sözleşmeye aykırı olduğunuzu iddia ederse, sözleşmeyi ona gösterin. Durum ne olursa olsun, yazılı bir belge veya fiziksel kanıt, makul olmayan bir müşterinin taleplerine hızlı bir şekilde son vermenize yardımcı olacaktır.- Müşteriye bir dizi ds ile denk gelirseniz, sözleşmenin veya sözleşmenin bir kopyasını e-posta ile gönderebilir veya önceki borsalarınızdan herhangi biri söz konusu sorunu çözdüyse, önceki bir birine geri gönderebilirsiniz.
-
Yöneticinize danışın. Müşterilere geri ödeme yapma veya satın alma ürünlerini değiştirme yetkiniz yoksa veya bu gibi durumlarda şirket kurallarının ne olduğunu bilmiyorsanız, amirinizle görüşün. Yöneticinizi, bir müşterinin fark ettiği ve makul olmadığı konusunda da uyarmanız gerekecek, çünkü durum yükselmeden önce müdahale etmesi gerekebilir.- Müşterinize şikayetlerinizden, temel probleminizden başkasını bildirin ve müşterinin zor olduğunu belirtin.
- Süpervizörünüz size durumun sorumluluğunu üstlenmeye nasıl devam edeceğinizi veya karar vereceğinizi söyleyebilir ve müşteriyle konuşabilir. En azından, her iki tarafı da doğru yönde tatmin edecek soruna makul bir çözüm bulmanıza yardımcı olacak.
-
Sahne bittiğinde, derin bir nefes alın. Durum çözüldüğünde veya en azından yayın yaptıktan sonra, kısa bir ara vermeyi düşünün (eğer işiniz izin veriyorsa). Temiz bir nefes almak için dışarı çıkın, bir fincan kahve ya da çay alın ya da yüzünüzü soğuk suyla püskürtmek için banyoya gidin. Hangi seçeneği seçerseniz seçin, bu gergin ve stresli durumdan sonra sakinleşmek için kendinize zaman ayırmanız önemlidir. -
Devam et. Kaba bir müşteriyi yönetmek gibi gergin bir durumun ardından, bu müşteriden eve döndüğünüzde meslektaşlarınıza veya hatta arkadaşlarınıza veya ailenize şikayet etmek isteyebilirsiniz. Ancak, uzmanlara göre, sık sık yaparsanız stresli bir durumu yeniden şekillendirmek zaman içinde zararlı olabilir. Bu, şu anda rahatlamanıza yardımcı olsa da, zamanla, bu uygulama beyninizin stresi veya öfkeyi ele almasının varsayılan yöntemi olabilir. Bu sizin için sağlıksız olabilir ve arkadaşlarınız, aileniz ve meslektaşlarınız için sinir bozucu olabilir.- Kendin hakkında olumlu düşüncelerin var. Rahatsızlığınızı kaybetmeden stresli bir durumla başa çıkabildiğiniz için kendinizi tebrik edin.
- Davranışlarınızla ilgili şüphelerinizi gerçekleri analiz ederek ortadan kaldırın. Zor olabilir, ancak geri adım atıp müşterinin size kızmayabileceğini ve muhtemelen size söyleyebileceği tüm kötü şeyleri düşünmeyeceğini kabul etmek önemlidir. Müşteri sadece durumdan dolayı üzüldü ve sen de onun yolundaydın.
-
Gelecekteki sorunları önlemek için çalışın. Sorunu önlemek için siz ve meslektaşlarınızın işleri farklı bir şekilde yapıp yapamayacağını dürüstçe sorun. Suçu üstlenmeye çalışmayın, sadece sizin ve ekibinizin farklı bir şey yapıp yapamayacağına bakın. Ardından, bu hoş olmayan çatışmayı iyi bir ders olarak kullanın. Sorunu tanıdınız, yıkanmış ve bir çözüm bulmayı başardınız: gurur duyabilirsiniz! Bir dahaki sefere her şey daha kolay olacak ve hoş olmayan müşterilerin nasıl idare edileceğini bileceksiniz.