İçerik
Bu makalede: Zor Müşteri Yönetme Bazı Zor İstemci Türlerini Yönetme18 Referanslar
Müşteri hizmetlerinde çalışırken insanlar en zor şeylerden biridir. Yiyecek, giysi veya ağırlama endüstrisinde çalışsanız da, er ya da geç, öfkeli, tahriş edilemez veya kontrol edilemez bir müşteriyle yüzleşmeniz gerekecektir. Korkma, çünkü durumu sakinleştirecek, şirketinize fayda sağlayacak, ancak daha da önemlisi müşteriye fayda sağlayacak şekilde test edilmiş yöntemler vardır. Bu, “müşteriyi kral” olarak sürdürerek müşterinizi tatmin etmenize, pozisyonunuzda esnek olmamanıza veya sadece bir uzlaşma bulmanıza olanak sağlar.
aşamaları
Yöntem 1 Zor istemcileri yönetme
- Nasıl dinleyeceğini bil. Zor müşteriler mükemmellik beklemiyorlar, ancak sorunlarını ciddiye aldığınızı bilmek istiyorlar. Dikkatli olun ve müşterinin sorununu sakince dinleyin. Gözlerinin içine bak ve aptalca gülümsemeyin. Müşteri geçerli bulduğunuzu belirtirse, başınızı kontrol edin.
-
Müşteriye empati göster. Çoğu kötü müşteri etkileşimi daha da kötüye gidiyor, çünkü müşteri endişelerini anlamak için hiçbir çaba göstermediğinizi düşünüyor. Empatinizi müşteriye ileterek, tüm etkileşimin tonunu ayarlarsınız ve onun sorununa bir çözüm bulma konusunda onun müttefiki olduğunuzu gösterirsiniz.- Söyle ona: "Tamamen anlıyorum ve bu rahatsızlıktan dolayı özür dilerim. Birlikte bir çözüm bulalım. " "Biz" i kullanarak, her ikisine de bir çözüm bulmak için ekip kurduğunuzu söylersiniz.
- Müşteri şikayetini tekrarlarsa empatinizi arttırın. Örneğin, cevap "inanılmaz derecede sinir bozucu görünüyor" veya "sizin yerinizde tam olarak aynı hissederdim".
- Unutmayın ki empatinin ifadesi, müşteriye istediği her şeyi verdiğiniz anlamına gelmez. Şirket ve müşteri arasında bir çatışma yaratmak yerine, siz ve şirkete karşı müşteri sizsiniz.
-
Diğer insanların etkileşiminizi izlediğini unutmayın. Konuşmanızı izleyen bir izleyici hayal ederek sakin kalabilirsiniz. Diğer müşterilerin onlardan biriyle kötü davrandığınızı görmesini istemiyorsunuz. Her zaman, söz konusu müşterinin diğer insanlarla sizinle olan etkileşimini söyleyeceğine inanmalısınız.- Müşterilerle etkileşime girme şekliniz, şirkete asla zarar vermemelidir, ancak şirketinizin sunduğu hizmet kalitesi için bir örnek olmalıdır.
-
Yavaş konuş ve sesinin sesini azalt. Duygular bulaşıcıdır. Sesinizin sesini kısarak ve daha alçak konuşarak, müşteriye kontrolün sizde olduğunu ve sakin olduğunuzu gösterirsiniz. Müşteri çok sinirliyse ve yüksek sesle konuşuyorsa, bu daha önemli. Durumu ağırlaştırmak için hiçbir şey yapmamalısınız. -
Kendini dilerim. Herhangi bir çalışan, toplumdaki rolünden bağımsız olarak kendisini affedebilir. Müşterinin gözüne bakın ve samimiyetinizi ses tonunuz ve görünüşünüzle ilettiğinizden emin olun. Ona şirketiniz adına, memnun olmadığından ve ona yardımcı olmak için elinizden geleni yapacağınız için üzgün olduğunuzu söyleyin.- Küçümseme olmayın. Müvekkilleri küçümseyecek şekilde mazeretlerden kaçının. Müşterinin ne hissettiği veya davranışları için değil, yaptıklarınız ve şirketin yaptıkları için daima özür dilemelisiniz. Mesela, "Üzgünüm, sinirlendin, ama sana geri veremem," demeye çalış, "üzgünüm seni geri ödememe yardım edemem" demeye çalış. senin için yapabileceğim başka bir şey var mı? "
-
Yöneticinize haber verin. Müşteri yine de yapmanızı isteyebilir, ancak yapmasa bile, bu hala iyi bir fikir. Süpervizörünüz, müşterinin problemini azaltma, tazminat veya başka bir imtiyaz ile çözme gücüne sahiptir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti sorumluluğunu hiyerarşide daha yüksek seviyedeki bir kişiye aktarır ve bu da müşterinin güvende hissetmesine yardımcı olur.- Müşterinizden amirinizi bulurken beklemesini istemeniz durumunda, onları beklemeleri için rahat bir yer verin. Ona su gibi içecekler sunabilirseniz, önerin. Müvekkiline nezaketle davranarak sakinleşeceksiniz.
-
Sadece tutabileceğiniz sözler verin. Yapılacak en kötü şeylerden biri bir çözüm önermek veya tutamayacağınız bir söz vermek. Bu, müşteriyi daha da sinirlendirecek. Bir şeyden emin değilseniz, amirinize sorun. Anın sıcağında aceleci bir karar vermeyin.- Müşteriye her zaman şunu söyleyebilirsin: "Mümkün olabilir, amirime danışmam için bir dakika ver".
-
Etkileşimi olumlu bir notla bitirin. Müşterinin umduğu çözümü bulmuş olsanız ve sinirlenmeye devam ederse, bu şekilde gitmesine izin vermemeye çalışın. Bunun yerine, sabrınız için minnettarlığınızı ifade etmeye çalışın ve bir sonraki deneyimini sorunsuz hale getirmek için elinizden geleni yapacağınıza söz verin. Örneğin, "Sorununuza bir çözüm bulurken gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederiz. Bir dahaki sefere şahsen her şey yolunda gittiğinden emin olmak için şirketimizle bir sonraki temasınızla ilgilenmekten mutlu olacağım, bana sormaktan çekinmeyin "- Müşteriyi tatmin edemediyseniz, müşteri nazik ve profesyonel kalacağı zaman daima pozitif bir bellek oluşturmaya çalışın. Müşteri daha sonra "bana yardım edemediklerini, ancak en azından satıcı güzel olduğunu" düşünerek ayrılacak.
-
Müşterinin davranışının ne zaman yeterli olduğunu bilin. Eğer müşteri şiddetlenmeye başlarsa veya sakinleşmek istemediğinin belirtilerini gösterirse, mağaza güvenlik veya acil durumlarını arayın ve polise sorunu çözmesini isteyin. Müşteri bir olay çıkarıyorsa, size hakaret ederse veya diğer çalışanlara hakaret ederse, sizi fiziksel olarak korkutmaya çalışıyorsa, güvenlik hizmetlerini arayın. Müvekkilinizinki kadar kendi refahınız için mümkün olduğu kadar gittiniz.- Müşteri sarhoş veya ilaçların etkisi altındaysa, nedenini düşünmek için zaman kaybetmeyin. Herkesin refahını sağlamak için doğrudan güvenliği arayın.
-
Egonu bir kenara koyun. Yanlış olduğunu düşünüyor olsanız bile müşteriyi memnun etmeye hazırlanın. Müşterinin önünde mütevazı olmak ya da önemli olmadığını düşündüğünüz bir şey için kendinize izin vermek zorunda kalacaksınız. Müşterilerinizi memnun etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaktan asla gurur duymayın.- Bu eski müşteri hizmetini düşünün: "müşteri her zaman haklıdır". Bu, objektif bir şekilde müşterinin şikayetinin doğru ve doğru olduğu anlamına gelmez. Etkileşimi müşteriye memnuniyet kazandıracak olumlu bir şekilde yöneterek, kendinizi çalışan olarak küçük düşürmezsiniz, sadece müşterinizin sadakatini korumayı denersiniz.
-
Zor müşterileri fırsat olarak görün. Unutmayın ki mutlu müşteriler işinizi geliştiğini görmenizi sağlar. Memnun olan bir müşteri olumlu tecrübesini başkalarıyla paylaşabilir, ancak memnun olmayan bir müşteri kesinlikle başkalarıyla konuşacaktır. İşletmeniz için daha az gelir demektir. Müşterinizin sinirlerini yatıştırmaya çalışırken, bu etkileşimi, aksi takdirde kaybedeceğiniz gelecekteki bir müşteriyi elde tutmak için bir fırsat olarak görün. -
Şahsen şikayette bulunmayın. Unutma, ne olursa olsun, senin kim olduğunla ilgisi yok. Müşteri şikayetleri size kişisel hakaret etse bile asla kişisel hakaret olarak kabul edilmemelidir. Gururunuzu ve egonuzu müşteri deneyimine tanıtma arzunuzu bir kenara koyun. Müşteriye doğru ve yanlış olduğunuzu kanıtlamaya çalışmak cazip gelse de, direnin.- Zor müşteriler, müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır. Bu durumları işinizin normal bir parçası olarak görün.
Yöntem 2 Bazı zor istemciler türlerini yönetme
-
Kızgın bir müşteriyle nasıl başa çıkacağınızı bilin. Kızgın müşteriler daha zor. Sorunlarının kaynağını bulmak için duygularını sıralaman gerekecek. Etkileşim boyunca olumlu kalın, müşterinizin neler hissettiğini anlayın ve bir çözüm bulmak için birlikte çalışarak yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterin.- Müvekkilinize söyle: "Üzüldüğünüzü biliyorum ve size çok yardımcı olmak istiyorum. Neler olduğunu açıklayabilir misin? Asla ona söyleme: "Üzgün hissetmek için hiçbir sebep yok."
- Etkileşim boyunca sakin ve objektif kalın. Tutamayacağınız bir söz vermeyin. Ona, belirli bir süre içinde yapılacağına söz vermek yerine hızlı bir düzeltme bulmak için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin. En iyi şey, çok fazla söz vermek değil, her zaman daha fazlasını yapmaktır.
- Size bir şey açıkladığında müşteriyi bölmekten kaçının, bu onu daha da tedirgin eder. Müşteri konuşurken "evet, ama ..." deme.
- Sonuçtan memnun olduğundan emin olmak için müşteriyi takip etmeyi asla unutmayın.
-
Memnun olmayan müşteri memnuniyeti. Çalıştığınız şirketin temsilcilerinden biriyle zaten olumsuz bir deneyime sahip olan tatminsiz bir müşteri ile tanışabilirsiniz. Örneğin, bir restoran şefi olabilir ve kendinizi sunuculardan birinin hizmetinden memnun kalmamış bir müşteriyle çalışırken bulabilirsiniz. Müşteriye bir gülümsemeyle hoş geldiniz, isminizi söyleyin ve ona yardım etmeyi teklif edin. Müşteri sizinle konuşurken, şikayet ettikleri kötü hizmet için mazeret bulamadığınızdan emin olun. Ona açık sorular sorun, bilgileri kontrol edin ve onu tatmin edecek bir karar verin.- Müşteriden ne olduğunu açıklamasını isteyin.
- Restoran örneğine devam etmek için, müşteri sorununu açıkladıktan sonra ona şunu söylemeye çalışın: "Ne dediğinizi anlıyorum, aynı durumda olan herkes aynı şekilde hissedecektir. Size şu çözümü sunabiliriz: _____. Sen ne düşünüyorsun "
-
Kararsız bir müşteriye yardım edin. Bazı müşteriler bir ürünü satın alma kararını almakta zorlanıyorlar. Bu müşteriler zaman alıcı olabilir ve diğer müşterilere yardım etmenizi engelleyebilir. Sabırlı olun, açık sorular sorun, onu dinleyin, ona alternatifler sunun ve doğru kararı vermesi için ona yol göstermeye çalışın.- Müşterinin karar vermesine yardımcı olmak için olabildiğince fazla bilgi toplamaya çalışın.
- Pek çok mağaza geri ödeme veya ürün alışverişinde bulunur. Müşteri iki farklı ürün arasında tereddüt etmişse, ona şunu söyleyebilirsiniz: "X'in işi yapmadığını tespit ederseniz, 30 gün içinde geri getirebilirsiniz". Bu müşteriyi satın almaya teşvik eder.
-
Yetkili bir müşteriyi nasıl yöneteceğinizi bilin. Bazı müşteriler çok ısrarcı ve otoriter olabilir. Nazik olmakla müşterinin üzerinize adım atmasına izin vermemek arasında bir denge bulmak zorundasınız. Profesyonel olun, müşteriye saygı gösterin, sağlam ve adil olun ve müşteriyi memnun etmek için ne yapmak istediğinizi bilmesini sağlayın.- Müşterinin sesini yükseltmesi veya size hakaret etmesi için hazırlanın.
- Her zaman gözünüze bakın, gerekirse kendinize izin verin ve müşteriye ihtiyaçlarının sizin için önemli olduğunu hatırlatın. Ona, "Bay X, sadakatiniz için gerçekten teşekkür ederiz ve bir çözüm bulmak istiyoruz." Bir önerin var mı? "
- Müşteri yapabileceğiniz bir şey önerirse, onlara "Harika bir öneri, Bay X, ve sanırım bu kez yapabileceğimizi" söyleyin. Önerisi, yapamayacağınız bir şeyse, müşteriye karşı dürüst olun. Ona, "Önerin için teşekkürler, Bay X, ama şirketin kuralları nedeniyle bunu yapamam. Bunun yerine ____ deneyebilir miyiz? "
- Şirketiniz ve yönetmelikleri hakkında iyi bilgi sahibi olmak, bu tür bir müşteri ile pazarlık etmenize yardımcı olabilir ve sorunlarına uygulanabilir çözümler sunmanıza yardımcı olabilir.
-
Kaba veya rahatsız edici bir müşteriyi nasıl yöneteceğinizi bilin. Bu tür bir müşteri büyük kelimelerden yararlanabilir, bir başkasına yardım ederken sizi kesebilir veya dikkatinizi talep edebilir. Profesyonel kalmak ve asla onunla rekabet etmemek önemlidir.- Eğer bir müşteri başka bir müşteriye bakarken sizi keserse, gülümseyin ve "Bu kişiyle işim bittiğinde bir dakika içinde seninim" der.
- Her zaman sakin olmalısınız ve şirketinizin profesyonel bir temsilcisi olmayı unutmayın.
-
Konuşkan müşterileri nasıl idare edeceğini bilin. Bazı müşteriler sizinle konuşmaya başlayacak ve tüm zamanınızı tekeline alacak. Sizinle mevcut olaylar, hava durumu veya kişisel deneyimleri hakkında konuşabilirler. Durumu kontrol altında tutarken kibar ve nazik kalmalısınız. Aşırı konuşkan müşteriler, yapmanız gereken diğer görevleri tamamlamanızı veya diğer müşterilerle etkileşime geçmenizi engelleyebilir.- Müşterinin söylediklerine içten bir ilgi gösterin. Kaba olmanın havasına sahip olmamalısınız.
- Müşteri size kişisel bir soru sorarsa, cevaplayın ve başka bir konuda yardım edip edemeyeceğinizi sorun.
- Müşteriye, konuşmaya devam etmesini teşvik edebilecek sorular sormayın. Sadece evet ya da hayır olarak cevaplayabileceği soruları cevapla.
- Küçümseme olmayın. Hiçbir şey, durumu kaba veya alaycı görünen bir çalışandan daha kötü hale getiremez. Kibar ama içten bir sesle konuşun.
- Ayağa kalkma. Bir müşteriye yardım etmekle bir müşterinin sizinle dolaşmasına izin vermek arasında bir fark vardır. Müşterinize kısıtlamalarınızı erken bildirin ve kibar olun ama kesin.
- Müşterinin ne dediğini tam olarak dinleyene kadar cevap vermekten kaçının ve çözümden soruna dikkat edin. Dinledikten sonra, sempatik bir sese kritik soruyu sorduktan sonra sessiz kalma cesaretini ve gücünü bulun: "Ama sonra ne istiyorsun? Unutmayın ki çoğu müzakerelerde, önce bir çözüm öneren, genellikle kaybeden kişidir.
- Bazı müşteriler diğerlerinden daha zor olabilir. Bir müşterinin sana hakaret etmesine veya dokunmasına izin verme. Güvenliği ya da bir yöneticisi arayın.
- Mümkünse müşteriyi adıyla arayın. Herkes adını duymayı sever ve ona "müşteri" diyerek onunla ilgilenmediği izlenimini verebilirsin.
- Gerçekleri amirinize söylediğinizden emin olun, yaptığınız hiçbir şeyi gizlemeye veya küçümsemeye çalışmayın. Müfettişinize, müşterinizle ilgili bir sorunun olduğunu, sizin suçunuz olsa bile, doğrudan bildirin. Yöneticinizin onu tek başınıza yönetmeyi başardığınızdan memnun olma ihtimali çok yüksektir.
- Unutmayın ki müşteri her zaman haklıdır, ancak yalnızca belirli durumlarda!
- İhtiyacınız olursa yardım alın. Yalnızsanız, amirinizi veya patronunuzu arayın. Kendi başınıza mücadele etmeyin, sadece durumu daha da kötüleştiriyorsunuz.