İçerik
- aşamaları
- 1. Bölüm Müşteri geri bildirimi toplayın
- Bölüm 2 İşi değerlendirin
- Bölüm 3 Şirket tarafından sağlanan hizmetin iyileştirilmesi
Hizmet kalitesi çoğu şirketin büyük önem verdiği bir konudur. Aslında, belirli bir işin gerçekleştirilmesinde kendisine güvenecek bir şirket seçmeyi teklif eden bir müşteri için belirleyici bir faktör haline gelir. Müşteriler aldıkları hizmetlerden memnun olmayı beklerler. Böylece, çalışkan şirketler sadık bir müşteri ve gelişen bir iş olacak. Ancak, müşterileriniz yorumlarını paylaşmazsa, hizmet kalitenizi ölçmekte ve iyileştirmekte zorluk çekeceksiniz. Bu nedenle, çoğu şirket gibi, iş oyunlarınızdaki ve simülasyonunuzdaki bilgilerin toplanmasını ve analiz edilmesini de düşünün.
aşamaları
1. Bölüm Müşteri geri bildirimi toplayın
-
Davranışlar yürütmek Muhtemelen, geri bildirim almanın en kolay yolu sormak müşteriler görüşlerini bildirmek için. Bunu, verdiğiniz hizmetle ilgili yorum yapmak üzere bir soru listesine cevap vermeyi teklif ederek kolayca yapabilirsiniz. Çoktan seçmeli sorulara dayalı anketler, işletmeler için özellikle yararlıdır çünkü bu soruların cevapları kolayca ölçülebilir. Aslında, sonuçlar bir grafik veya bir nokta bulutu şeklinde sunuluyorsa, sonuç çıkarmak basit olacaktır.- Genellikle, anketler "müşteri deneyiminin" sonunda, örneğin bir akşam yemeğinden sonra veya bir otel faturasının ödemesi sırasında gerçekleştirilir. Restoran notu, fatura vb. Verilen hizmetle ilgili belgelere anket formu eklemek de mümkündür.
- Kısa ve özlü olun, çünkü müşteriler her zaman ayrıntılı anketler dolduracak zamana sahip değillerdir. Genellikle, insanlar özlü ve doğrudan bir anket doldurmayı kabul eder.
-
Satış sonrası servis ile takip edin. Genellikle, hizmet kalitesi konusunda geri bildirim almak için şirketler işlemin sonunda müşterileriyle iletişim kurarlar. Genellikle bu, müşteri tarafından bırakılan koordinatlar kullanılarak yapılır. Benzer bir ankete katılmış olabilirsiniz, örneğin, kablolu yayın servis sağlayıcınız, bir alıcının kurulumunu izleyerek yorumlarınızı almak için sizi aradıysa. Bu yöntem, görüşünü oluşturmadan önce müşterinin ürünü kullanmasına izin verme avantajına sahiptir.- Ne yazık ki, bu yöntem yanlış yerleştirilmiş ve hatta kaba olması muhtemeldir. Örneğin, öğle yemeği saatinde bir aileyi ararsanız, işinizle ilgili hislerinizi olumsuz yönde etkileyebilir. E-posta gönderme, sosyal medya kullanma veya diğer elektronik iletişim yöntemleri gibi daha az istilacı yöntemler kullanarak bu tür rahatsızlıklardan kaçınabilirsiniz. Telefon anketleriyle karşılaştırıldığında, elektronik araçların farklı sosyal kategorilerdeki kullanıcılardan daha fazla bilgi toplama eğiliminde olduğunu unutmayın.
-
Kullanılabilirlik testlerini gönderin. Önceki iki örnek, işlemden sonra bir geri bildirim ve ürünün müşteri tarafından kullanılması ile ilgilidir. Kullanıcı dostu olma testleri, geri bildirim almayı mümkün kılar için Ürünün müşteri tarafından kullanılması. Genel olarak, bu tür bir testte, bazı katılımcılara, işlemin ilerlemesini takip eden gözlemciler huzurunda deneyebilecekleri ürün numuneleri verirsiniz. Katılımcılar, belirli görevleri yerine getirmek veya sorunları çözmek için ürünü denemek için teşvik edilir. Kolayca ulaşamamaları durumunda, gözlemciler, söz konusu ürünü daha sonra geliştirmenizi sağlayacak zorlukları not ederler.- Kullanılabilirlik testleri, bir ürün veya hizmetin kalitesini artırmak için çok faydalıdır. Örneğin, e-muamele bulut platformunuzun yeni sürümü sırasında, çoğu katılımcının bir yazı tipinin boyutunu değiştirmekte zorluk çektiğini varsayalım. Bu durumda, bu hatayı düzeltmek için ürünün bir sonraki sürümü için bu seçeneği iyileştirmeniz gerektiğini biliyorsunuz.
- Bu testlerin maliyetini azaltmak için, size sunulan kaynakları en üst düzeye çıkarmak için her türlü çabayı gösterin. Mesai saatlerinde ve mümkün olduğunca şirketinizde test edin, bu ekipmanı kiralamak çok pahalı olabileceğinden, şirketin kayıt ekipmanlarını kullanın.
-
Sosyal medyadaki varlığınızı izleyin. Bugün ağızdan Sadece bireyler arasındaki konuşmaları içermez. Son on yılda ve sosyal medyanın gelişimi sayesinde herkes fikirlerini internette ifade edebilir. İşletmenizin aldığı çevrimiçi incelemeleri ciddiye alın, çünkü iletişim standartları çok yüksek olmasa da, kullanıcılar gizlilik kimliği altında hareket ettikleri için samimi kalırlar.- Şirketiniz, Facebook, Yelp ya da Facebook gibi büyük sosyal medya sitelerinde bulunmuyorsa, kaydolarak acele edin. Uygulamanıza ek olarak damga sosyal medyada, bu size işinizi geliştirme ve müşterilerinizi gelecekteki faaliyetleriniz hakkında bilgilendirme fırsatı verecektir.
- Yelp'te yer almayı unutmayın. Bu site, ticari ürünler hakkında sayısız görüş ve referanslar yayınlamaktadır. Etkisi, belirli bir ticarette genellikle belirleyicidir. Son zamanlarda yapılan bir çalışmada küçük tüccarlar, Yelp'teki yoğun bir varlığın yıllık gelirlerini ortalama 6,400 € artırmalarına yardımcı olduğunu kabul etti.
-
Geri bildirimi teşvik edin. Tüketiciler, kendi kaygıları olan insanlardır, bu nedenle zamanlarına ve çabalarına saygı göstermeye gayret ederler. Tüketicilerinizi yorum yapmaya teşvik ederseniz, geri bildirim alma olasılığınızın daha yüksek olacağını bilin. Bunu, size yorumlarını gönderen müşterilere veya kullanılabilirlik testine katılmayı kabul eden müşterilere ödeme yaparak yapabilirsiniz. Bunu yapamıyorsanız, müşterilerinizi işbirliği yapmaya teşvik etmek için hayal gücünü kullanın. Bu amaç için, uygulamaya koyabileceğiniz birkaç fikir:- size yorumlarını göndermeyi kabul eden müşterilere indirim veya diğer avantajlar sunmak,
- Müşterilere ödül kazanmak için bir yarışmaya veya yarışmaya katılma fırsatı sunmak,
- hediyeler veya kuponlar teklif etmek,
- ücretsiz makaleler sunuyoruz.
-
İşletmeniz çevrimiçi iş yapıyorsa veri analizini kullanın. İşletmenizin tamamını veya bir bölümünü internet üzerinden işliyorsanız, web sitenizin web deneyimini analiz ederek sunduğunuz hizmetlerin kalitesini değerlendirebilirsiniz. Servislerinizin kalitesi hakkında geçerli sonuçlar çıkarabilmek için sitenin web sayfalarına yapılan ziyaretlerin sıklığını ve her ziyaretin süresini izleyin.- Örneğin, otomobilinizin nasıl tamir edileceğini açıklamak için şirketinizin deneyimli teknisyenler tarafından üretilen çevrimiçi videoları gösterdiğini varsayalım. Web sitesinin Web deneyimini gözlemleyerek, her sayfanın göreceli trafiğini ölçebilecek ve örneğin insanların% 90'ının fiyat sayfasına baktığını ve bunların yalnızca% 5'inin şirketiniz tarafından sunulan hizmet sayfalarıyla ilgilendiğini keşfedebileceksiniz. Bu bilgiler, fiyatlarınızın rekabetçi olmadığı ve fiyatlarınızı düşürürseniz, muhtemelen satışlarınızı artıracağınız anlamına gelebilir.
- Web sitenizin deneyimini belirlemek için bazı popüler web siteleri şunlardır: Google Analytics (bu site ücretsiz), Açık Web Analizi (bu site ücretsiz), Clicky (bu site kayıt gerektirir), Nane (bu site için ödeme yapılır) ve ClickTale (bu site ödüyor).
-
Anket çalışmanızı dış kaynak olarak vermeyi unutmayın. Şirketiniz hizmet kalitesini ölçmekte zorluk çekiyorsa, bunu unutmayın. işi kendin yapmak zorunda değilsin. Müşterilerinizden geri bildirim almak için zamanınız veya kaynaklarınız yoksa, kaliteli müşteri hizmetleri konusunda uzmanlaşmış bir şirketle iletişim kurmayı düşünün. Görevini yerine getirmek için, iyi bir firma, şirketinizin misyonunu dikkate almaz ve sorun anında sizi hızlı bir şekilde bilgilendirmez. Dış kaynak kullanımı için bir bütçe tahsis eden bir şirket için, dış kaynak kullanımı karlılığı arttırmasına izin verirken zamandan tasarruf sağlayan bir çözüm olabilir.- Ancak, müşterileriniz tarafından sağlanan bilgilerin toplanması ve analizi ile doğrudan ilgilenmezseniz, bazılarının müşterilerinizin görüşlerine yeterince ağırlık vermediğinizi düşünebileceğini unutmayın. Bu nedenle, eğer bu aktiviteyi dış kaynak kullanıyorsanız, bunun son derece halka göstermek çok önemli insan senin işin.
-
Müşterilerinize yorumlarını ciddiye aldıklarını gösterin. Kendinize şu soruyu sorun: Bir tüketici olarak, kaliteyle ilgili dikkatle yazdığınız raporu kime göndermeniz muhtemeldir? Sizi umursamayan halka açık bir limited şirkete veya bir ekibin liderliğindeki bir firmaya, müşterilerinin ihtiyaçlarını incelemek ve karşılamak için zaman ayıran? Cevap açıktır. Şirketiniz müşteri endişelerini ciddiye alırsa, alışkanlıklarınızı değiştirmemeniz şartıyla, giderek daha yoğun bir şekilde yüksek kalitede geri bildirim alacağınızı göreceksiniz. Aslında, yapmanız gereken tek şey size hizmetlerinin kalitesi hakkında fikirlerini bildiren müşterilerle temasa geçmenin zamanını ve çabasını bulmaktır.- Küçük ve büyük işletmeler çok basit bir yol kullanıyor. Müşteri yorumlarına ve endişelerine sosyal medya aracılığıyla cevap veriyorlar. Böylece cevapları diğer müşteriler tarafından okunabilir. Herkesi tatmin edemezsiniz, ancak sosyal medya aracılığıyla keskin bir yoruma nezaketle ve profesyonelce yanıt verirseniz, lehinize kötü bir durum ortaya çıkarabilir ve aynı memnun olmayan müşteri kurtarmak.
Bölüm 2 İşi değerlendirin
-
Müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesini ölçün. Bir anket veya işinizin hizmet kalitesini değerlendirmek için başka araçlar geliştirirken, müşteriler uzun ve karmaşık bir soruşturmaya katılmak istemeyeceklerinden ana göstergelerinize odaklanın. Müşterilerinizin işletmenizin hizmet kalitesi konusundaki görüşlerini dikkate almanız gerektiğini unutmayın, çünkü bu görüşler gelişmenize olanak tanır. Müşterileriniz ve acenteleriniz arasındaki ilişkiyi incelemek, şirketinizin müşterilerinin ihtiyaçlarına cevap verip vermediğini size söyleyecektir. Ayrıca, bu yöntem size yardımcı olacaktır yayılma Kötü davranan çalışanlar Aşağıdaki listede belirtilenlere benzer sorular sormaya çalışın.- Hangi çalışanlar verilen bir hizmeti sağlıyor?
- Bu çalışanların hizmetleri hakkında sağlam bir bilgisi var mı?
- Müşterilere ve meslektaşlarına saygılılar mı?
- Güven veriyorlar mı?
-
Şirketin marka imajını değerlendirin. Diğer şirketlerin aksine, sizinki müşterilerinizle doğrudan ilgileniyorsa, gösterilmesi önemlidir. kendine iyi bak İki. Oraya gitmenin birçok yolu var. Pazarlama yapabilir, şirketinizin marka imajına bakabilir veya mükemmel kalitede bir hizmet sunabilirsiniz. Anketler sırasında bu kaliteyi ölçmek için aşağıda listelenenlere benzer sorular sormaya çalışın.- Müşteri, şirketin ve / veya çalışanların hizmet sırasında doğru davrandığını düşünüyor mu?
- Müşteri özel bir ilgi gördüğünü düşünüyor mu?
- Şirketin yarattığı lambiance samimi ve misafirperver mi?
-
Şirketin güvenilirliğini ölçün. Üstün bir servis ancak uzun sürerse ilginçtir. Yüksek kaliteli hizmet söz konusu olduğunda tutarlılık her şeyden önemlidir. Aslında, araştırmalar müşterilerin güvenilirliğin kaliteli hizmetin en önemli bileşeni olduğuna inandığını göstermiştir. Güvenilirliğin, McDonald's gibi büyük çok uluslu şirketlerin tüm dünyada müşterilere sahip olmasını sağladığını bilin. Müşteriler, bir şirketin ürününü veya hizmetini kullandıklarında aynı memnuniyeti yaşamayı tercih ederler. Avantajlarınızın tutarlılığını değerlendirmek için, aşağıda listelenenlere benzer sorular sormayı düşünün.- Çalışan veya şirket hizmeti doğru mu sağlıyor?
- Müşteri, çalışanın veya şirketin gelecekte aynı hizmeti sunabileceğini düşünüyor mu?
- Müşteri şirketin hizmetlerini tekrar kullanmayı düşünüyor mu?
- Müşteri şirketle ilk ilişkisi değilse, mevcut pasajını önceki pasajlarıyla nasıl karşılaştırır?
-
Şirketin itibarını ölçün. Neredeyse her yerde müşterilerin, müşterilerini memnun etmek isteyen güler yüzlü, kibar, hızlı işlere yönelmeyi tercih etmesi muhtemeldir. İşletmenizin yanıt verebilirliğini ölçmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için doğru kaynakları belirlemenize yardımcı olacaktır. Bu amaçla, personelinizi eğitebilir, yeni çalışanlar işe alabilir ve / veya bu alanda başka stratejiler uygulayabilirsiniz. Aşağıdaki listede belirtilenlere benzer konulara odaklanmaya çalışın.- Çalışanların müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya ne kadar hazır?
- Hizmetin veriliş hızı nedir?
- Çalışan ek hizmet vermeye istekli mi?
-
Müşteri deneyiminin somut yönlerini ölçün. En nazik, çalışkan ve etkili çalışan bile işini düzgün yapma imkânı yoksa ya da iş ortamı sağlıksız ise üstün hizmet sağlayamaz. Üst düzey hizmet sağlamak için işletme ekipmanını iyi çalışır durumda tutmak çok önemlidir. İşletmenizdeki organizasyonel eksiklikleri aşağıda listelenenlere benzer sorular sorarak tanımlayın.- Ekipman çalışıyor mu?
- Ürün ve ticari site temiz ve çekici midir?
- Çalışanlar profesyonellik gösteriyor mu?
- Tüm iletişim ne kadar açık? Sanat kurallarına göre mi yürütülüyor?
Bölüm 3 Şirket tarafından sağlanan hizmetin iyileştirilmesi
-
Çalışanlarınızdan servis standartlarını uygulamalarını isteyin. Çalışanlarınızın çalışmaları, mektuba başvurmaları gerekiyorsa, birçok talimatla engellenebilir. Ancak, onlara müşteri hizmetleriyle ilgili olanlar gibi hassas konular hakkında rehberlik etmeyi düşünün. Çalışanlar, müşterilere hizmet sunarken ne beklediğinizi tam olarak bilmelidir. Çoğu şirket için bu kurallar, çalışanın müşteriye yönelik tutumu ile ilgilidir. Çalışan, güler yüzlü, duyarlı olmalı ve müşteriye hızlı ve doğru şekilde hizmet vermelidir. Çalışanlarınızı hedefleriniz hakkında net bir şekilde bilgilendirmek için, endişelerinize ve işinizin organizasyonuna dayanan diğer gereksinimleri ekleyebilirsiniz.- Genellikle en basit servis kuralları en etkili olandır. Örneğin, pizza konusunda uzmanlaşmış, önde gelen bir Amerikan fast-food zinciri olan "Little Caesars", çalışanlarından müşterilerine 30 saniye veya daha kısa sürede ve bir gülümsemeyle mükemmel bir pizza sunmalarını ister. Bu, sağlanacak olan hizmetin niteliğini açıkça tanımlayan ve bu hizmetin temel özelliklerini vurgulayan çok iyi bir talimattır, yani iyi kalite, nezaket ve hız.
-
Tecrübeli çalışanları çekin. Çalışanlar muhtemelen bir şirketin en iyi varlığıdır. Yetkili ve motive çalışanlar olmadan, üst düzey hizmet sunmak neredeyse imkansızdır. Öte yandan, bu tür çalışanlarla üstün hizmet kuralı haline geliyor. Şirketinizin güçlü bir çalışanı olmasını istiyorsanız, onların size gelmesini beklemeyin. Aksine, sizin için çalışmaya teşvik etmek için onlarla tanışmalı ve cazip teklifler sunmalısınız. Post iş teklifi çevrimiçi ve gazetelerde. İş fuarlarına katılın. İş ilişkilerinizle irtibatta kalın ve boş yeriniz olduğunda onlara haber verin. Daha somut olarak, rakiplerinizden daha yüksek bir ücret sunmaya çalışın.- Yeni işe alımlar almak ve mevcut çalışanlarınızı korumak için bir kariyer gelişimi basit bir iş yerine tatmin edici. Bu, çekici bir maaş, önemli faydalar ve en önemlisi, terfi fırsatları anlamına gelir. Çalışanlarınız uzun vadeli bir işin yararlarını gördüklerinde, istisnai hizmet sunmak için gerekli çabayı gösterme konusunda büyük olasılıkla ilgililer.
-
Çalışanlarınızı yüksek kaliteli hizmetler sunmaya teşvik edin. Çalışanlarınızı mükemmel hizmet sunmaya teşvik etmenin en iyi yolu nedir? Bu sadece çabalarını ödüllendirir. Çalışanlarınızı teşvik etmek için, gerekli kalite seviyesine ulaştığında veya bunları aştığında onlara maddi menfaatler vermeyi düşünün. Genellikle, bu faydalar maddidir, ancak bazı durumlarda tatil, terfi, ödül vb. Çalışanlarınızı iyi bir hizmet sunmaya teşvik etmek için bir faydalar ızgarası tanımlamayı düşünün. Muhtemelen, bunu yapmakta tereddüt etmeyeceklerdir, çünkü çabalarının ödüllendirileceğini bilmektedirler.- Örneğin, çoğu otomobil satıcısı bayilerine komisyon ile ödeme yapar. Bir satışın tamamlanması durumunda, satıcı aracın fiyatının belli bir yüzdesini tutar. Bu sistem her iki taraf için de iyi çalışıyor. Bayi, mümkün olduğunca çok araba satmak ve mümkün olduğunca çok para kazanmak için motivedir. Çabaları, satıcı tarafından satılan araba sayısını artıracak.
-
İş planınıza hizmet kalitesinin izlenmesi dahil edin. İşletmenizin hizmet kalitesini ölçmek, başlı başına bir görev olmalıdır. Karşılaşabileceğiniz sorunlara rağmen, hizmet kalitenizi yüksek seviyede tutmak istiyorsanız, bu, en büyük endişelerinizden biri olmalıdır. Bir sonraki iş programınızı geliştirirken, aşağıda belirtilen stratejilerden bazılarını kullanmayı düşünün.- Şirketin hizmet kalitesini gözden geçirmek için personel ile sık sık toplantılar düzenleyin.
- Hizmet kalitesini artırmak için çalışanlarla değerlendirme görüşmeleri yapın.
- Gerekirse, yeni çalışanlar için eğitim rejimini gözden geçirin.
- İzlemek için kaynakları tahsis et varlık Bu işi yapmak için çevrimiçi iş veya işe alım personeli veya stajyerleri.
-
Müşterilerin taleplerini bildirmelerini sağlamak için basit bir prosedür geliştirin. Hizmet kalitesini artırmak isteyen şirketlerin "eleştirmenlerle" yüzleşmekten korkmadıklarını bilin. Akıllı şirketler, müşterilerinin talepte bulunmasını kolaylaştırır. Ne de olsa, müşteri, özellikle de üzerinde çalıştığı bir şirketin hizmet kalitesini değerlendirmek için kraldır. Müşterilerinizden yorumlarını paylaşmalarını istemek için onur duyuyorum. Örneğin, yorum kartlarını mağazanızın kasiyerine yakın bir yere yerleştirebilirsiniz. Daha karmaşık bir yöntem, müşteri taleplerini organize etmek ve kategorize etmek için bir veritabanı oluşturmaktır. İşiniz için neyin makul olduğunu belirlemek size kalmış.- Müşterilerinizden geri bildirim almak için ne yaparsanız yapın, olabildiğince çok yoruma cevap vermeye çalışın. Bu tutum sadece bir nezaket işareti değildir, çünkü bunun üzerine müşterilerinizle özel bir ilişki kurar, şirketinizin şikayetlerine önem verdiğini hissetmelerini sağlar. kesinlikleSosyal medyada ve milyonlarca kullanıcının ziyaret ettiği Yelp gibi saygın ürün tanıtım sitelerinde makul sayıda hak talebine cevap vermeyi kabul edersiniz.