İçerik
- aşamaları
- Bölüm 1 Şikayet mektubu yazma
- Bölüm 2 Uygun sesi ve formatı kullanın
- Bölüm 3 Mektuba cevap
Birçok insan, yaşamlarının bir noktasında bir şikayet mektubu yazar. Belirli bir şirketin ürün veya hizmetlerinden memnun değilseniz, bu sorunlar genellikle her iki ortağın da durumu şiddetle kınayan ancak kibar bir şekilde kınayan bir mektupla karşılıklı olarak çıkarları için çözülebilir. Şikayet mektubu yazmak ne zor ne de üzücüdür. Yapmanız gereken tek şey, gerçekleri açıkça ve kibarca bir çözüm önermek.
aşamaları
Bölüm 1 Şikayet mektubu yazma
- Mektubu müşteri hizmetlerine gönderin. Bir şikayet mektubu yazmak istediğinizde, söz konusu şirketin müşteri hizmetleri ile doğrudan iletişime geçmeniz daha etkili olacaktır. Müşteri hizmetleri, müşteri şikayetlerini ele almak için kullanılır ve talebinizin verimli ve etkili bir şekilde işlendiğini görmeniz olasıdır.
- Mümkünse, bu bölümün yöneticisinin adını arayın. Mektubunuzu nezaket ifadesiyle başlatın. Sevgili efendim veya Sevgili hanımefendiardından kişinin adı Müşteri servis yöneticisinin adını bulamıyorsanız nezaket formunu yazmanız yeterlidir.
- Müşteri hizmetleri adresini şirketin web sitesinde, şirketin broşürlerinde, kullanılan herhangi bir reklam malzemesinde veya sunulan ürünlerin herhangi bir ambalajında veya etiketinde bulabilirsiniz.
-
Dümdüz noktaya git. Mektubunuzun ilk satırı, mektubunuzu neden yazdığınızı ve şikayetinizin özünü ne olduğunu açıkça belirtmelidir. Söz konusu tüm seri numaralarını veya modelleri unutmamak üzere, hizmetin verildiği tarih, saat ve yer (veya satın alımın yapıldığı) dahil olmak üzere mümkün olduğunca ilgili gerçekleri sergileyin.- Özetin alıcısı, mektubun amacını beş saniyeden kısa bir sürede tanımlayabilmelidir. Öyleyse çok uzun ve ayrık bir girişle başlamaktan kaçının.
- Daha fazla ayrıntı sunabilir veya durumu bir sonraki paragrafta açıklayabilirsiniz, ancak ilk satırlar şikayetinizi olabildiğince kısaca vurgulamalıdır.
- İlk cümlenizin neye benzeyeceği şudur: "15 Temmuz'da yerel olarak Paris'teki XXX Street'teki aldığım hatalı bir saç kurutma makinesinden şikayetçi olmak istiyorum. "
-
Sorunun sonucu hakkında net olun. Ürün değişimi, geri ödeme, onarım veya diğer tazminat şekillerini istiyorsanız, ikinci paragrafta açıkça belirtin. Bu nedenle, form veya diğer cevap mektuplarını almamanız ve alıcıya üzerinde çalışacak bir şey vermeniz daha olasıdır.- Şirketinizle olan ilişkinizi sürdürmek için, karşılaştığınız sorunu çözmenin bir yolunu sunarak, düşüncelerinizde mümkün olduğunca yapıcı olmaya çalışın. Geri ödeme ya da başka bir tazminat istemeniz durumunda, asla bir ürün satın almama ya da o şirketin hizmetlerini kullanma tehdidi altında bulunurken, taleplerinizi işleme koymadığını görebilirsiniz.
- Şirketin daha büyük bir sorunu çözmesini istiyorsanız, mektubunuza ekleyin, ancak zaman alacağını unutmayın.
- İlk mektubunuzla dava açmakla tehdit etmeyin. Bu, kullanmak için son çare bir çözüm olabilir, ancak önce şikayet mektubunuzu gönderin ve olumlu bir yanıt bekleyin.
-
Fiş kopyalarını eklemeye çalışın. Gönderdiğiniz çeklerin, teminatların, kefaletlerin, kopyaların kopyaları olabilir ve gerekirse fotoğraf veya video ekleyebilirsiniz. Tüm belgeler mektupta yer almalıdır. Tüm belgeler mektubunuza eşlik etmelidir.- Orijinalleri değil, eklemek istediğiniz parçaların kopyalarını gönderdiğinizden emin olun. Bu şekilde, üçüncü bir tarafa destekleyici belgeler sunmanız durumunda, bu önemli bilgileri kaybetmeyeceksiniz.
- Mektuba eklediğiniz tüm kopyaları belirtmeyi unutmayın. İşte bir örnek: "Lütfen orijinal makbuzumun bir kopyasını, saç kurutma makinesinin seri numarası ile ilgili garanti ve bilgilerin bir kopyasını bulabilirsiniz. "
-
Sorunu çözmek için zaman verin. Bu, sorunun çözümü için uygun bir zaman aralığına izin vermeye yardımcı olacaktır. Bu size güven verecek ve problemi daha kısa sürede çözmenize yardımcı olacaktır.- Bir son tarih verilmesi, mektubunuzun kaybolması veya unutulması olasılığını da önleyecektir; bu da şirketle olan ilişkinizi daha da gerginleştirebilir.
- Bu gecikmenin makul olduğundan emin olun. İstediğiniz ne olduğuna bağlı olsa bile, bir veya iki haftalık bir süre yeterlidir.
-
Mektubu saygı ile kapatın. Yardımınız için alıcınıza teşekkür edin ve sorunu çözmek için ne zaman sizinle irtibata geçmek istediğinizi ve bunun nasıl yapıldığını söyleyin. Bu, işi basitleştirir ve daha verimli sonuçlar sağlar.- Mektubu alıcının adını biliyorsanız "İçtenlikle" veya "Lütfen selamlarımı kabul et" gibi bir ifadeyle resmen kapatın. “Samimi selamlarım” veya “Çok içten” gibi gayri resmi formüller kullanmaktan kaçının.
Bölüm 2 Uygun sesi ve formatı kullanın
-
Kibar ol. Belki sinirlisin, belki de haklısın, ama kibar olmamak sadece alıcıyı savunmaya sokacak. Saygılı bir tonda bir mektup yazın ve tehdit edici, sinir bozucu veya alaycı açıklamalar yapmaktan kaçının. Mektubunuzu bağlayan kişinin size olan her şeyden doğrudan sorumlu olmadığını ve öfkeli bir tüketiciden ziyade kibar ve arkadaş canlısı bir müşteriye yardım etmekte daha alıcı ve mutlu olacağını unutmayın. ve kimin suçlayıcı bir sesi var.- Unutmayın ki, gönderdiğiniz şirketin kasıtlı olarak sizi istemediğini. Çoğu şirket müşterilerini memnun etmekten mutluluk duyar.
- Alıcıya kötü niyetleri olduğunu varsaymak yerine, yardım etmek isteyen bir kişi olarak davranırsanız daha başarılı olacaksınız.
- Kızgınken mektubu yazmaktan kaçının. Sakin olmayı ya da tercih edersen, yine de yazmayı bekle ve göndermeden önce bir iki gün bekle. Her ihtimalde, daha az agresif görünmek için bazı fikirleri tekrarlamak isteyeceksiniz.
-
Özlü olun. Müşteri hizmetleri temsilcileri her gün yüzlerce mektup alabilirler, bu yüzden noktaya çok çabuk ulaşmak önemlidir; bu nedenle okumaya başlar başlarında tam olarak ne bekleyeceklerini bilirler. Mektubunuz çok uzun veya çok ayrıntılı ise, okuyucu sorgunun içeriğine yüzeysel olarak bakma eğiliminde olacak ve önerdiğiniz sorun veya çözümlerle ilgili çok net bir fikre sahip olmayacaktır.- Gereksiz ayrıntılardan veya kasten iltihaplı düşüncelerden kaçının.
- Eşini bir sayfada beklet veya 200 kelimeden daha az kelime kullan.
-
yetkisini olun. Bu tutum mektubunuza doğru sesi verir ve şirket yetkililerinin şikayetinizi çok ciddiye almasına neden olabilir. Bu, özellikle önemli finansal sonuçlara yol açabilecek ciddi şikayetler için geçerlidir.- Yetkili olmak, dilsel kalite, haklarınız hakkında bilgi sahibi olmak ve toplumun yükümlülükleri ile birlikte mektupta göstermiş olduğunuz profesyonellik gibi birçok şeyi içerir.
- Bütün bunlar size güvenilirlik kazandırır ve mektubunuza verilen yanıtı olumlu yönde etkiler.
-
Mektubu uygun formatta yazın. Yukarıda belirtildiği gibi, mektubunuzu olabildiğince profesyonel yapmak için kullanılan düzen, şikayetinizin nasıl alınacağını belirler. Adınızı ve adresinizi ve sayfanın sol üst köşesindeki tarihi, ardından alıcının adını veya unvanını ve sol taraftaki şirketin adresini mektubun hemen üstünde belirtiniz.- Daha kolay okuma ve daha temiz içerik için öznenizi yazmak için her zaman bir bilgisayar kullanın. Elle bir mektup yazmanız gerekiyorsa, el yazınızın silme veya mürekkep lekesi olmadan net ve okunaklı olduğundan emin olun.
- İmzanızı el ile yazmak için kapanış ifadesinin altında boş bir alan bırakın. Bu bölümde isminizi okunaklı olarak yazmalısınız.
- Aynı büyüklükteki paragraflara sahip, düzenli ve düzenli bir harf yazın.
-
Yazım ve dilbilgisini kontrol edin. Yazım ve dilbilgisi şikayetinizin sonucunu belirleyebilir. Fişi basmadan önce bilgisayarınızı yazdığınızdan emin olun veya göndermeden önce birisinin okumasını sağlayın.
Bölüm 3 Mektuba cevap
-
Bekleyin. Sabırlı olun ve mektubunuzda önerdiğiniz son tarihe kadar herhangi bir işlem yapmayın. Sabit tarih şirketten herhangi bir yanıt alınmadan geçerse, mektubunuzun alındığını kontrol etmek için e-posta arayarak veya göndererek takip edebilirsiniz. En iyisi şüphe avantajını şirkete vermektir.- Mektupla ilgili herhangi bir bilgi almadıysanız veya çözüm yeterli olmamışsa, bir süpervizöre şikayette bulunabilirsiniz.
-
Hiyerarşik yapıya göre şikayet edin. Sorunu müşteri hizmetleri müdürüyle çözemezseniz, bir sonraki yöneticiyi şirketin hiyerarşik yapısına göre bulmaya çalışın ve onunla temasa geçin. Bir servis temsilcisinden, genel müdüre, merdivene her çıktığınızda, elbette müşteri servis yöneticisi ve başkan yardımcısı aracılığıyla, önceki seviyelerle yazışmalarınıza katılmaya çalışın. Dolayısıyla, söz konusu temsilci durum hakkında daha net bir fikre sahip olacak ve bu problemin tartışmasız bir şekilde çözülmesine yardımcı olabilir.- Tercihen, bir sonraki seviyeye ulaşmadan önce müşteri departmanıyla başlayın. Aslında, bu departman bu tür şikayetleri ele almak için daha çok kullanılmaktadır ve genel müdüre gönderilen postaların şirketin bu şubesine gönderilmesi muhtemeldir.
- Bu durumda, müşteri hizmetleri çalışanları sizinle ilgili kötü bir fikir sahibi olabilirler, çünkü onların çevresinde çalışmayı denediniz.
- Genel müdüre veya şirket yöneticisine bir mektup gönderirseniz, olayla ilgili önceden bilgisi olmayacağı için mektubunuzun çok net, özlü ve iyi yazılmış olması gerektiğini unutmayın.
-
Bir avukata danışın. Avukat, davaya nasıl devam edileceğini bilir. Denemenin son başvurunuz olması gerektiğini ve mektubunuzda belirtmenizin olumsuz bir ton vereceğini ve aynı zamanda talep ettiğiniz tazminatı engelleyebileceğini unutmayın. Böyle bir karar, duruşmada kaybederseniz size de zarar verebilir.
- Yazmaya başlamadan önce, bir dakikanızı ayırın ve size ne olduğunu düşünün. Durumu düşündüğünüzde ve ne istediğinizi ve nasıl uygulanacağını açıkça tanımladıktan sonra, şikayet mektubunuzu yazmaya başlayabilirsiniz.
- Başkalarının ifadesini mektubunuza eklemeyin. Aslında, bu durumun mahkemede sonuçlanabileceğini düşünüyorsanız, yalnızca tanık beyanlarını değil, isimlerini de ihmal etmek daha iyidir. Ayrıca bir davanın pahalı olabileceğini unutmayın. Bir anlaşmaya gayri resmi olarak veya en azından tahkim yoluyla ulaşmak daha iyidir.
- Mektubunuza adınızı, adresinizi, e-posta adresinizi ve telefon numaranızı (mümkünse ev, ofis ve cep telefonu) eklediğinizden emin olun. Ek olarak, postayı kimin okuyacağını da öğrenin, böylece şikayetinizin durumu hakkında bilgi alabilirsiniz.
- Belirli bir kişi hakkında şikayette bulunmak istiyorsanız, mektubunuzu söz konusu kişiyle sınırlandırın ve tüm şirketi reddetmeyin. Bir şirket politikası hakkında şikayet etmek istiyorsanız, alıcıya veya kurallara hakaret etmeyin. Sadece söz konusu sorunu ve isteğinizi ortaya koymak zorundasınız.
- Kötü niyetli terimler kullanmayın. İstediğiniz şeyin tazminat veya soruna bir çözüm olduğunu unutmayın. Buna ek olarak, hakaretler yaparak tatsız olmak size yardımcı olmayacaktır. Daha sıkı bir dil kullanmak istiyorsanız, pasif formdan kaçının ve daha doğrudan ve açıklayıcı kelimeler kullanın. Gibi kelimeler dehşete ve asi daha sıkı hayal kırıklığına.
- Tüm yazışmalarınızın kopyalarını saklayın ve mektupların gönderildiği tarihleri unutma.
- Bazı siteler ziyaretçilerin şikayetlerini açıklamalarına izin verir. Diğer müşterilerin sizinle aynı şirkette aynı durumda olup olmadığını görmek için onlarla görüşün.
- Son bir okuma yapın ve isteğinizin içeriğinin dürüst, doğru ve doğru olduğundan emin olun.
- El yazısıyla yazılmış bir mektubun gönderilmesi, e-posta, faks veya şirketin blog veya web sitesi aracılığıyla yapılmasından daha iyi bir etkiye sahiptir. Çoğu şirket el yazısı harflerine büyük öncelik vermektedir.
- Mektubunuzda mülke zarar vermek, başkalarının sağlığına zarar vermek veya bir bireyin güvenliğini tehdit etmek gibi her türlü fiziksel veya sözlü tehdidi çağırmak yasaktır.Bu tehditler, bir mahkemede mahkeme işlemlerini takip etmek için yeterli bir neden olan ve para cezalarından hapis cezasına kadar çeşitli yaptırımlara tabi olabilecek taciz olarak yorumlanabilir. Kendi iyiliğin için bütün tehditleri görmezden gel. Yazmaya devam etmemek daha iyi, onları yollayalım!